Je hebt een succesvolle winkel die je wilt opschalen door nieuwe vestigingen te openen of een franchise op te zetten? Alles begint met het vastleggen van je operationele handboek. Ondernemer Karel Lambrecht van Atelier N°11 uit Antwerpen documenteerde zijn processen en stelt deze kennis ter beschikking aan zijn team via een iPad. Zijn buurtwinkel met koffiebar draait nu verder als hij niet aanwezig is. Daardoor kan Karel zich concentreren op de uitbouw van zijn winkelketen. Doordat alle recepten voor onder andere koffiebereidingen en seizoensgerechten zijn vastgelegd, kan hij nu ook flexi-jobbers en een vast team aan studenten aan het werk zetten in de keuken en de bar. Hij is niet langer afhankelijk van ervaren medewerkers maar heeft, net zoals MC Donalds dat doet met zijn Hamburger University en Le Pain Quotidien dat doet met zijn Farming Academy, een eigen onboarding trainingsprogramma ontwikkeld. Alle kennis wordt verzameld in Teamify.
Operationeel misbaar worden
Als horeca-ondernemer ben je initieel altijd aanwezig om de klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn, het team te managen en ervoor te zorgen dat er aandacht wordt geschonken aan details zoals de decoratie, beleving, veiligheid en hygiëne op de werkvloer. Als je de ambitie hebt om meerdere vestigingen of een franchise uit te bouwen, kun je echter niet op ieder moment aanwezig zijn. Eenmaal op dat punt gekomen, worden gedetailleerde werkinstructies belangrijk. Zo kun jij met vertrouwen de touwtjes overdragen aan je team, en heeft je team een houvast om de zaken correct uit te voeren. Benieuwd hoe Karel dit heeft aangepakt? Je leest het in dit interview!
Dag Karel, dankjewel om je ervaring met ons te delen. Kun je om te beginnen Atelier N°11 kort voorstellen? Waarop focussen jullie?
“Natuurlijk. Bij Atelier N°11 start alles met een heldere missie: als lokale buurtwinkel klanten helpen in het ontdekken van ambachtelijke en dagdagelijkse delicatessen van de allerbeste kwaliteit. Denk aan groenten & fruit, charcuterie & traiteurgerechten, kaas & zuivel, wijn, bier & frisdranken, confiserie en delicatessen. Atelier N°11 is daarnaast ook dé geliefde ontmoetingsplaats waar iedereen op een familiale en vriendelijk manier wordt begroet met een glimlach & waar je je als klant kan genieten in onze koffiebar van een overheerlijk ontbijt, lunch, dessert of aperitief. Het is dan ook de missie van Atelier N°11 om heerlijke geluksmomenten aan zijn klanten te bieden.”
“Het is de missie van Atelier N°11 om heerlijke geluksmomenten aan zijn klanten te bieden.”
Karel Lambrecht
Ik onthoud uit je antwoord dat een duidelijke missie een belangrijk uitgangspunt is om je horecazaak uit te bouwen. Wat zijn je toekomstambities met Atelier N°11?
“Momenteel zijn we een franchisedossier aan het opstellen. Concreet gaan we binnen de 5 jaar doorgroeien naar 10 vestigingen. Jullie softwaretool Teamify zal een belangrijk onderdeel worden van ons groeiverhaal omdat ik het zie als de tussenschakel tussen mezelf en de franchisenemers.”
Fijn dat je dit alvast benoemt, Karel! Kun je vertellen waarom je de procedures van Atelier N°11 bent gaan documenteren? Wat heeft het je tot nu toe al gebracht?
“Allereerst vind ik het belangrijk dat onze processen worden uitgeschreven, zodat ons team een leidraad heeft over hoe de taken in ons bedrijf worden uitgevoerd. Vroeger hadden we een aantal losse instructies gedocumenteerd en stonden deze in een online drive. Maar het probleem hierbij was dat nieuwe teamleden ze niet gingen lezen of niet gingen toepassen. Er was weinig commitment en controle over. Dankzij Teamify kunnen wij nagaan wie welke procedures al heeft gelezen, en de vinger aan de pols houden op vlak van kwaliteit door middel van checklists te delegeren.”
Het vastleggen van je operationeel handboek helpt nieuwe collega’s dus om jullie processen te leren kennen en in te studeren, en helpt bestaande teamleden om niets te vergeten in het dagelijks werk?
“Dat klopt! De twee belangrijkste voordelen zijn het vlotter inschakelen van nieuwe mensen, en de houvast voor mijn medewerkers zodat ze niets vergeten. Zo werken wij bijvoorbeeld met checklists voor de opstart van de winkel en de koffiebar, waardoor ik weet dat de zaak er spik en span uitziet. De volgende stap die we gaan ondernemen is de onboarding van nieuwe medewerkers ook documenteren zodat we nieuw talent sneller kunnen laten opstarten.”
Wat zijn verder je favoriete of meest gebruikte procedures?
“We hebben een opleiding gemaakt over de werking van onze koffiebar. “Hoe maak ik koffie’s?” is voor de ervaren teamleden en mezelf misschien wel vanzelfsprekend, maar je wilt dat deze steeds op dezelfde manier aan de klant worden geserveerd, en dezelfde smaak en afwerking hebben. Vroeger was het voor mij ondenkbaar om een student een cappuccino te laten maken. Nu vertrouwen wij dit zelfs al toe aan onze vaste jobstudenten met een leeftijd van 15 jaar. En dat kan allemaal omdat het proces zo goed gedocumenteerd staat.”
Knap werk! Heb je verder nog een tip voor ondernemers over dit onderwerp?
“Vooral: ga ermee aan de slag. Het is ongelofelijk belangrijk om je hele werking te documenteren. Als betrokken ondernemer krijg je continu vragen van je team, en dat kan gaan over de kleinste zaken. Bij mij is er nu een gemakkelijk antwoord gekomen: “check de procedure en de checklist!” En staat het nog niet in Teamify, dan kan ik de procedure en checklist eenvoudig aanpassen. Kortom: het documenteren van je werking is de ideale manier om positief overbodig te zijn!”
Hartelijk bedankt, Karel! Wij zullen, om je te bedanken, een voorbeeld-onboardingproces bezorgen van een onboardingproces voor een nieuwe medewerker. Dit kun je inladen in de categorie “personeelsbeleid” in Teamify en verder personaliseren voor je zaak. Zo kun jij ook weer een stap vooruit 😉
Wil je van je winkel een franchise maken?
Zorg voor een consistente merkbeleving en een snelle onboarding van nieuw talent met Teamify, het ultieme platform voor gestroomlijnde processen, een uitgebreide kennisbank en heldere checklists.
